Bank Sentral India mendorong lembaga keuangan di negara tersebut untuk memanfaatkan kecerdasan buatan (AI) dalam menangani keluhan konsumen. Gubernur Bank Sentral, Sanjay Malhotra, mengungkapkan bahwa tahun fiskal 2023-2024, sebanyak sembilan puluh lima bank komersial di India menerima lebih dari 10 juta keluhan dari pelanggan. Angka ini menunjukkan adanya kebutuhan mendesak untuk meningkatkan pelayanan kepada konsumen agar dapat merespons keluhan dengan cepat dan efektif.
Malhotra menegaskan bahwa dengan pertumbuhan basis pelanggan yang pesat dan ragam produk yang semakin kompleks, jumlah keluhan kemungkinan akan meningkat jika pihak bank tidak segera mengambil tindakan. "Dengan jumlah keluhan yang terus bertambah, kami percaya bahwa penerapan AI dapat menjadi solusi untuk menyelesaikan berbagai isu yang dihadapi oleh lembaga keuangan," tutur Malhotra yang dikutip oleh CNA pada 18 Maret 2025.
Dalam rangka memanfaatkan teknologi AI, lembaga keuangan dapat menganalisis data dalam jumlah besar untuk mendeteksi masalah yang sering terjadi, seperti kegagalan ATM atau kesalahan dalam penagihan. AI tidak hanya membantu dalam memberikan peringatan dini tentang lonjakan masalah, tetapi juga dapat membantu meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Teknologi ini dianggap mampu mempercepat proses respons terhadap keluhan, sehingga dapat menekan jumlah komplain yang diterima.
Selain itu, menurut laporan perusahaan teknologi Glair, AI menyuguhkan banyak manfaat yang dapat diaplikasikan dalam berbagai aspek lembaga keuangan. Berikut adalah beberapa fungsi utama yang dapat dilakukan oleh AI dalam sektor ini:
Dukungan Pelanggan: AI dapat mengelola hingga 90% interaksi pelanggan, beroperasi 24 jam sehari, sehingga memudahkan lembaga dalam memberikan bantuan kapan saja.
Rekrutmen dan Pelatihan: AI berpotensi meningkatkan efisiensi dalam proses rekrutmen dengan melakukan wawancara dan evaluasi kandidat secara otomatis. Dalam hal pelatihan, agen AI juga dapat berperan dalam memberikan pembelajaran kepada karyawan baru.
- Penagihan Utang: AI dapat menggantikan proses penagihan utang dengan lebih humanis. Agen yang didukung oleh AI mampu berinteraksi langsung dengan pelanggan, menyajikan solusi dan mengajukan pertanyaan untuk memudahkan komunikasi.
William Lim, CEO Glair, menjelaskan bahwa agen AI dirancang dengan kemampuan untuk menganalisis masalah, merumuskan rencana penyelesaian, dan menerapkannya dengan menggunakan perangkat yang tersedia. “Agen AI bukan hanya sekadar otomatisasi, tetapi juga mendemonstrasikan penalaran yang kompleks dan memori yang dibutuhkan untuk melakukan tugasnya,” jelasnya.
Keunggulan lain dari penerapan AI adalah kemampuannya untuk menggali informasi dari dokumen internal lembaga dan memberikan jawaban yang tepat kepada pelanggan. Dengan pendekatan ini, AI tidak hanya menyajikan solusi yang relevan dan akurat, tetapi juga menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi konsumen.
Dengan demikian, penerapan kecerdasan buatan dalam lembaga keuangan di India bukan hanya sebuah inovasi, tetapi juga suatu keharusan untuk menjaga kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Mengingat potensi AI dalam mengatasi masalah yang ada, langkah ini diharapkan dapat membantu lembaga keuangan untuk lebih responsif dan efisien dalam menangani keluhan, serta membangun kepercayaan yang lebih besar di antara pelanggan. Seiring dengan perkembangan teknologi, para pelaku industri finansial perlu semakin memahami peran penting AI untuk menjawab tantangan di masa depan.
